Dopo una lunga analisi al veicolo, siamo finalmente giunti al momento di sottoporre il preventivo al cliente. Nonostante l’auto danneggiata sia la sua, spesso l’acquirente sembra non considerare nemmeno tutto ciò che abbiamo esposto riguardo ai privilegi, ai servizi, alla serietà della nostra officina e guardando solo il prezzo ci rimprovera:

“Caspita! Non pensavo sarebbe stato così caro!”

Quello che succede a questo punto, determina in maniera decisiva se porterai a casa l’intervento o meno.

Sul “portare a casa”, mi soffermo perché questa cosa va ragionata con due teste: la tua e quella del cliente.

Il ragionamento più ovvio è se il cliente deciderà o meno di affidare l’intervento a te, quello meno ovvio è se tu accetterai la richiesta di sconto che ti sottoporrà il cliente. La trattativa potrebbe stallare nel punto dove il cliente dice che vuole fare affari con te, ma ad un prezzo inaccettabile per la tua impresa.

Sono sicuro che una situazione simile ti è capitata più e più volte, come ne sei uscito? Se ti piacerebbe saper come comportarti la prossima volta, continua a leggere questo articolo.

LA TERRIBILE PROVA DELLE PALLE NELLA MORSA


Esiste una competenza quasi inconscia che è posseduta dai clienti. Si chiama “mettere le palle del venditore nella morsa”. Questo è il test che i clienti, sottopongono a tutte le persone che si trovano nella posizione di venditore e che espongono il loro prezzo.

“Io sta roba la pago il 25% in meno dal tuo concorrente!”

Certi clienti sono allenati a reagire con stupore, in modo da verificare se chi vende è convinto e fiducioso del suo prezzo. Non è nient’altro che una semplice e diretta strategia di negoziazione. Molto spesso, la differenza di prezzo viene talmente enfatizzata, che se sei concentrato e conosci la matematica, puoi notare immediatamente come la differenza di prezzo sia eccessiva.

Durante una consulenza privata con un cliente che riceveva spesso obbiezioni del genere, dopo esserci messi a tavolino e analizzato bene i costi fissi aziendali e la marginalità sui ricambi, abbiamo scoperto che il suo concorrente stava chiudendo in perdita di poco meno del 20% sul costo della manodopera, ogni servizio che erogava.

Al mio cliente ho suggerito con fermezza di non modificare i suoi prezzi.

L’officina del concorrente da qualche mese non esiste più (sti geni del prezzo più basso e la concorrenza sleale), mentre quella del mio cliente prospera di giorno in giorno e lui alle 18:00 di ogni sera, può permettersi di chiudere i portoni e andare a nuoto.

LA STRADA CHE TE LE FA METTERE NELLA MORSA

La strada per evitare di dirigerti verso la morsa, è quella di rispondere con sicurezza nel proprio prezzo.
Se non sei convinto di chiedere un prezzo corretto e competitivo per il tuo servizio, perché diavolo lo stai chiedendo allora? Teoricamente se sei al timone della tua officina, dovresti possedere un minimo di autostima personale e professionale, quindi perché chiedi qualcosa a cui non credi nemmeno tu?

Alcune scorciatoie che porteranno i tuoi coglioni nella morsa più velocemente:

  • Quanto puoi/vuoi spendere?
  • Vedo se il fornitore mi viene incontro;
  • Se vuoi ti faccio uno sconto del 10%;
  • Facciamo “FUORI”??? (su questa le palle verrei a tagliartele io, ma questo è un altro discorso)

La ragione per la quale queste risposte non sono efficaci, è che creano nella mente del cliente una sorta di diffidenza nei tuoi confronti. Perché tu in testa del cliente, lo avresti fregato se lui non si lamentava del prezzo che gli avevi chiesto inizialmente.

Magari sei tra quelli che è convinto di avere la strategia geniale: “io intanto sparo alto che poi ad abbassare si fa sempre in tempo”. Questa non è una strategia, ma è una terribile cazzata, in particolare per il fatto che si basa sull’abbassare il tuo prezzo non appena il cliente si mostra indeciso.

Questo approccio darà sempre l’impressione che hai in primis cercato di fregarlo.

Inoltre ci sono trattative dove l’officina chiede 1000 e il cliente propone 700. Nel 99% dei casi in questa situazione il meccanico accetta 850 “perché così gli sono andato incontro”.

Col cazzo!

Non gli sei andato incontro, lo stai solo mandando a casa con la convinzione che se ti proponeva 500 la chiudevate a 750 e lui avrebbe risparmiato altri 100!

Alla richiesta di sconto la risposta è una sola: NO!

Non ti sto dicendo che non devi fare sconti, ti sto dicendo che gli sconti li fai tu senza che il cliente te lo chieda, solo cosi lascerai nella sua mente una sensazione positiva nei tuoi confronti.

ENTIENDES?

COME TOGLIERLE DALLA MORSA, PRIMA CHE ESERCITI PRESSIONE

I titolari di officina che utilizzano il mio sistema a prova di bomba, partono dal presupposto che nessun cliente reagirà con esaltazione al loro prezzo. Devono essere preparati “alla morsa” ed avere un sistema per non farsele strizzare. Magari io e te non abbiamo mai avuto modo di parlare, ma voglio darti comunque le basi di questo sistema, in modo che tu possa già applicarlo già dalla prossima trattativa.

Ecco i segreti dei miei clienti:

  1. Regola le aspettative del cliente in anticipo: in maniera molto chiara all’inizio e durante il rapporto, ribadisci al cliente che la tua non è l’officina più economica (c’è sempre chi fa il prezzo più basso, mi auguro non sia tu). Le parole che potresti usare sono: “Per essere chiari, la mia officina è di rado quella con il prezzo più basso, ma abbiamo la fama di eseguire lavori impeccabili. Questo può essere un problema per te?” Se la risposta è no, sei preparato per la parte finale della trattativa. Se la risposta è sì, almeno non hai investito tonnellate di tempo in un preventivo che non puoi chiudere. Se devi perdere il cliente, perdilo prima che ti abbia fatto buttare una marea di tempo.
  2. Non fartele “schiacciare”: alla reazione sbalordita del cliente, rispondi con molta sicurezza che non sei sorpreso dalla sua reazione. Ribadisci quindi che ti capita molto spesso con i clienti, specie se sono nuovi. E ricordagli che come gli avevi anticipato, sei raramente l’azienda meno cara, almeno in apparenza.
  3. Cerca di capire il cliente con passione e quando dice che è scioccato dal prezzo, chiedigli quale parte lo ha sconcertato. Perché capita quale parte, avrai modo di discuterla sempre in totale sicurezza della tua posizione professionale.
  4. Rinforza la tua posizione rispetto alla concorrenza. Stabilito che sei raramente l’officina meno cara apparentemente, rivedi con il cliente come le sue esigenze si coniugano con il tuo servizio e fai decidere al cliente in modo sereno, se meriti ciò che chiedi oppure no. Ricordati che il cliente guarda solamente il prezzo, quando non ha compreso la tua differenza rispetto agli altri.

Concludendo ti invito a ragionare al contrario. Perciò quando sottoponi un prezzo, pensa come ragioni tu quando sei il cliente (tutti siamo clienti di qualcuno).

Segui questi 4 punti, comprendi le esigenze del cliente prima di esporre il tuo servizio o la tua officina, poi esibisci con sicurezza e convinzione la tua miglior offerta in maniera chiara e onesta.

Comunque vadano le cose ne riuscirai comunque vincitore, perché se il cliente accetta di portare la macchina da te al prezzo richiesto hai vinto, ma vinci anche se decide di andare dalla concorrenza, perché abbassare il prezzo e lavorare in perdita ti porterà diritto al fallimento.

Lascia che falliscano gli altri.

Passo e chiudo, ci rivediamo da queste parti!

Vendere in Officina | Strategie di Marketing per Autoriparatori

Non so se ci hai mai pensato, ma un cliente “educato” dal tuo marketing, ha un valore estremamente più alto rispetto ad un cliente che è passato per caso davanti al tuo capannone.

Per iniziare ad educare i tuoi clienti e tutte le altre persone che ancora non lo sono, devi cominciare ad utilizzare correttamente degli strumenti di Marketing online e offline. Questa attività ti porterà come vantaggio delle vendite più veloci, anche nel caso che tu costi un po’ di più della tua concorrenza.

Inoltre lavorerai con clienti soddisfatti che ti rilasceranno delle testimonianze positive, che contribuiranno ad aumentare le percezioni di autorità nei tuoi confronti. Purtroppo però, mi accorgo che ancora molti autoriparatori, continuano a non tenere in considerazione il fatto che, comunicare cosa possono fare per i loro potenziali clienti prima ancora di incontrarli fisicamente, sia una cosa fondamentale.

Se sei anche tu tra i professionisti che non sanno da che parte cominciare a muovere i primi passi nel marketing, stai incollato al monitor, perché tra le prossime righe, ti consegnerò 3 missili che puoi cominciare a puntare già da domani mattina.

Qualsiasi sia la tua città, per te è una cosa normale erogare il tuo servizio. Ma devi ragionare sul fatto che, chi compie un acquisto ha sempre un po’ di paura in quel momento. Ovvio che se vendi giornali non rientri in questa faccenda, ma quando l’acquisto è importante in termini economici, la cosa è un po’ più sofisticata.

Siccome tutti siamo clienti di qualcuno, prova a pensare quanto ti sarebbe stato utile avere molte informazioni, prima di comprare il tuo primo arredamento, piuttosto di quando dovevi scegliere un ristorante per una cena, dove dovevi invitare altre persone. Quando facciamo un acquisto, desideriamo avere come interlocutore una persona che ci consigli al meglio e passo per passo, sulla soluzione che è più giusta per noi.

I tuoi potenziali clienti sono nelle stesse condizioni. Per questo è importante che tu li educhi su quelli che sono i processi ottimali, che alla fine poi, sono quelli che tu stesso desideri quando vuoi acquistare qualcosa.

Se afferri nel modo giusto quello che leggerai su questo articolo, potresti fare un salto di qualità nei confronti dei tuoi clienti potenziali e già acquisiti.

MISSILE PERFORANTE N1 PRONTO AL LANCIO!

Scrivi un libretto delle istruzioni per comprare da te!

Creato questo libretto, puoi farlo scaricare dal tuo sito in cambio di una mail o perché no, anche in forma cartacea. Scrivi un manuale che descriva ad’esempio le difficoltà principali, che le persone dovranno affrontare durante un fermo macchina e come tu le puoi risolvere. Questo è il modo migliore di attirare persone interessate. Scrivendo un documento di questo tipo, vai ad eliminare immediatamente dei dubbi e delle perplessità, riguardo ad un argomento che non conoscono.

Se vuoi mettere la ciliegina sulla torta, potresti farlo scaricare tramite un questionario che puoi far compilare direttamente dal tuo sito.

Così facendo, il tuo potenziale cliente potrà leggere il tuo sistema di lavoro, mentre tu tramite il questionario, avrai una fotografia del cliente ancora prima di averlo visto.

Questa tecnica non farà altro che avvicinarvi e quando vi incontrerete, avrete entrambi le informazioni che vi servono per intavolare una trattativa in maniera corretta e senza perdere tempo inutilmente.

MISSILE PERFORANTE N2 PRONTO AL LANCIO!

Crea una campagna mail profilata!

Dal momento in cui hai in mano il questionario che il cliente ha compilato nel tuo sito, in base alle risposte ricevute potrai profilarlo.

Max ma cosa intendi per profilarlo?

Intendo dividere per sottoinsiemi i vari clienti. Es. marchio e modello dell’auto, kilometraggio, eta. se è tuo cliente solo per le rogne o se viene anche per la manutenzione ordinaria.

Per esempio, potresti avere delle convenzioni con auto a noleggio, e sai meglio di me che la casa noleggiatrice ti fa eseguire interventi puramente sotto l’aspetto tecnico.

Quell’auto però è guidata da una persona che magari passa 4/6 ore al giorno alla guida. Hai mai provato a proporgli un’igienizzazione dell’evaporatore del clima? In fin dei conti è il guidatore che respira all’interno dell’abitacolo e credimi, se proposta nella maniera corretta, sarà ben lieto di pagartela di tasca propria.

Te lo sottoscrivo perché sono interventi che vedo fare dai meccanici da camion, che al 90% ormai vengono acquistati con il contratto di manutenzione.

Fatto questo, comincia con una cadenza non troppo pressante, ad inviargli delle mail, che lo mettano al corrente dei problemi che può trovare nel mercato di cui stiamo parlando e soprattutto sugli inconvenienti che gli potranno capitare se prova a fare l’acquisto senza la supervisione di un esperto. Il perno del contenuto della mail, dovrà fortificare i concetti del tuo sistema di lavoro.

Perché è importante lavorare con l’email marketing? Ho già tutte le informazioni nel mio sito?

Le campagne di email marketing, prodotte e strutturate tramite un sistema professionale, hanno l’obbiettivo di intercettare i movimenti delle persone prima ancora che vogliano acquistare dal nostro cliente. Riescono a darti dei dati indietro su quante volte la mail è stata letta, da chi, a che ora e soprattutto se il cliente ha compiuto l’azione che gli richiedevi di compiere nella mail: ad esempio un “clicca qui”.

Il tuo sito può essere visitato da persone che tu neppure conosci, le quali possono navigare tra le tue pagine per pura curiosità, prima di iniziare un reale percorso verso un acquisto. Se in qualche modo riesci a farti lasciare la mail però, puoi comunicare con lui in maniera corretta ed evitare che quando il visitatore è pronto ad acquistare si sia dimenticato di te.

Si ma cosa scrivo su queste benedette mail?

Devi comunicare in maniera semplice e alla portata di tutti, le informazioni che possono essere utili per lui. Ad esempio puoi fornirgli dei consigli per potersi muovere al meglio nel tuo settore, un po’ come sto facendo io tra queste righe.

Questo inoltre migliora la tua immagine professionale nei suoi confronti.

Gli puoi inoltre spiegare che il tuo lavoro non è solamente riparare autoveicoli, ma che alla fine chi acquista da te ha dei vantaggi anche in altri aspetti della vita.

Anche se il web è alla portata di tutti, gran parte degli imprenditori si limitano ad avere un sito dove viene descritto chi sono, cosa fanno e da quanto tempo hanno la bottega aperta. Per te, con dei concorrenti così, sarà un gioco da ragazzi prenderti la fetta più grossa del mercato, perché sarai tra i pochi che spiega realmente tutti i compiti che svolgi quotidianamente, oltre alle novità che ci sono nella tua azienda. Comunicalo, funziona…

MISSILE PERFORANTE N3 PRONTO AL LANCIO!

Cosa fare quando hai venduto!

Questa fase, trascurata dai più, è la più importante.

Quando un autoriparatore ha finito il suo lavoro, si dimentica del cliente.

Quando un autoriparatore scaltro ha finito il suo lavoro, chiede una testimonianza.

Quando un autoriparatore che segue il nostro sistema ha finito il suo lavoro, rimane per sempre in contato con i suoi clienti.

Il settore qui gioca una parte fondamentale, vendere scarpe non è come vendere automobili. A meno che tu non lavori con dei commercianti di automobili, non riuscirai a vendere alla stessa persona ogni mese le tue auto. L’unico sistema che puoi utilizzare per continuare a “spremere” quel cliente, è quello di fargli generare delle referral, in modo che il tuo lavoro possa diventare ricorrente.

I meccanici della vecchia scuola, dicono tutt’ora che il passaparola è la miglior pubblicità. Il problema che questo avviene in maniera casuale e non controllata da te. Se tu offri anche il servizio pneumatici e un tuo cliente parla con un amico che sta cercando un bravo gommista, è probabile che parli bene di te, ma allo stesso tempo questa cosa non è sicura, specie se è passato molto tempo da quando il tuo cliente è venuto l’ultima volta in officina.

Il tuo obbiettivo è quello di rimanere a contatto con i tuoi clienti e far sì che tu sia l’unica scelta, quando loro parlano con i loro amici.

Una delle cose che amano più fare le persone, è quella di manifestarsi agli altri come esperti di qualcosa. Se consideri poi, che uno dei quotidiani più letti in Italia è la “Gazzetta dello Sport”, potrai convenire con me che questa cosa è vera.

In Italia abbiamo 60 milioni di esperti di calcio, però non siamo ai mondiali, ma questa è un’altra storia.

Quindi, tenere informato il tuo cliente di quello che succede nel tuo mercato, lo porterà a sentirsi orgoglioso quando parlerà con gli altri, si sentirà l’esperto della questione e di conseguenza, quando i suoi interlocutori gli chiederanno a chi si dovranno rivolgere, lui sarà fiero e si sentirà anche figo nel mandarli da “un suo amico”, che indovina un po’, sei proprio tu!

Se utilizzi queste tre tecniche in maniera corretta, arriverai ai tuoi clienti futuri, prima ancora che i tuoi concorrenti abbiano indossato la tuta.

Ci rivediamo all’interno di Vendere in Officina!

Non mollare mai…

Silvia Boschiero Marketing Management

 

Per informazioni sul prossimo MARKETING IN OFFICINA®

SILVIA BOSCHIERO
Ufficio Marketing e Customer care
VENDERE IN OFFICINA®
silvia@vendereinofficina.com

Molti titolari di autofficina, faticano a capire che se la loro impresa funziona è perché sono stati loro a farla funzionare. Stessa cosa vale nel caso che non funzioni, perché se non funziona un’impresa non è colpa del governo o della crisi, è colpa sempre di chi ha il timone in mano.

Nello specifico non riescono a capire, che se la loro “giostra” gira, è perché sono loro a farla girare, poi per carità, ci sono anche delle situazioni in cui le cose vanno bene da sole, ma sono delle perle molto rare.

Se vuoi che le cose funzionino devi fare come faceva tuo nonno quando lavorava nei campi, ovvero prendi il badile, sputati nelle mani e via andare.

FINE!

In questo articolo, cercherò di esporre cosa va fatto per far crescere un’autofficina.

Cercare clienti è la prima cosa.

L’azione che spesso vedo trascurata è quella di cercare e trovare i clienti. È impensabile ai giorni nostri, sperare che i clienti arrivino da soli. La leggenda de “il prodotto o servizio che si vende da solo” è MORTA.
Uno dei motivi per cui i titolari di officina, non vanno in cerca fisicamente di clienti, è un mix tra timidezza e pigrizia. Preferiscono rimanere con la testa sotto al cofano a fare il lavoro fisico, piuttosto di uscire in avanscoperta con il rischio di incontrare persone diverse da loro, che gli possono rifilare un rifiuto.

Come già detto altre volte, un possessore di P.I., deve dedicare una fetta del suo tempo alle vendite e al marketing.

Non hai tempo? TROVALO! Perchè questa attività è importane come respirare.

In secondo luogo, questo è ancora più ridicolo, si pensa che avere solamente un contatto con un cliente in target ma che non compra, sia una cosa che non porta a nulla e quindi, “anche se non tento con quel cliente ci perdo poco”.

Beh, ti ho detto che era ridicolo? Ho detto una cazzata! Questa cosa è devastante…

Se pensi che inviare materiali o chiedere un appuntamento ad un cliente sia un approccio poco professionale, sappi che chi sta scrivendo questo articolo lo fa quotidianamente e senza sosta da anni, quindi se vuoi lavorare domani, è meglio che cerchi i tuoi clienti oggi.

Io ho clienti attivi, che hanno ricevuto i miei materiali di marketing per mesi prima di alzare il telefono.

Il secondo componente della tana salva-clienti è l’impegno.

Non sto parlando dell’impegno che ci metti nel fare il tuo lavoro, lo so che sei bravo. Sto parlando dell’impegno che ti prendi come persona verso il tuo cliente e se pensi che questo ti comporta un lavoro duro, manuale, o che ti porta a perdere ore di sonno, sappi che sarà l’unica differenza tra successo e fallimento.

Questo punto è estremamente collegato al prossimo.

La soddisfazione del cliente.

Vuoi che la tua impresa funzioni? Allora non ti puoi limitare ad acquisire clienti, ma devi fare in modo che siano soddisfatti.

Ogni giorno devi spremerti le meningi per rendere i tuoi clienti soddisfatti del tuo servizio di assistenza. Questa cosa potrebbe sembrarti complicata sei ti ritrovi in queste tre vesti:

1. Sei un tecnico e sicuramente sei anche bravo. Ma da tecnico hai una dinamica mentale che risuona più o meno in questo senso: “faccio lavori con il giusto rapporto qualità prezzo, sono preparato perché faccio molti corsi di aggiornamento tecnico, i clienti saranno contenti, parleranno di me agli amici e gli amici lo faranno ai loro amici”, ma non ti focalizzi su come mettere la tua professionalità nel mercato. Un tempo poteva andare bene aspettare che i clienti ti portassero i loro amici, ma oggi non è più così.

2. Hai paura (come molti imprenditori), che concentrandoti su una determinata nicchia di clienti, sia un’azione non scalabile, ossia se non lo fai tu non lo fa nessuno. Beh, a mio modesto parere questa cosa va fatta anche se la pensi così. Se ci si occupa personalmente della soddisfazione dei clienti, arriverà il momento in cui saranno così tanti da non riuscire più a gestirli personalmente, è vero, ma fidati che questo è un problema che molti imprenditori bravi sognano di avere.

3. La tua aspettativa in termini di customer careè molto bassa, solitamente si basa sugli standard fissati dalle aziende delle quali sei cliente e che spesso sono grosse aziende. Il tuo vantaggio, considerando quello che c’è sul mercato, è che avendo una Piccola Media Impresa, puoi riuscire a fornire un servizio che una grande e macchinosa azienda non può nemmeno pensare di offrire.

Come quarto punto metterei l’esperienza del cliente.

Uno dei fattori che gli autoriparatori tendono a trascurare, è l’esperienza che vive il cliente.

Il servizio offerto, è solamente un tassello della serie di componenti che compongono la tua impresa. Di fatto è possibile, nonché auspicabile, offrire ai clienti un’esperienza incredibilmente soddisfacente nonostante un servizio non del tutto al massimo livello e non del tutto rodato. Questo è il motivo per cui io sollecito sempre i miei clienti a richiedere feetback e testimonianze ai loro, quest’ultime devono essere viste come un processo e un suggerimento per crescere e migliorare.

Quinto e ultimo punto, restringi il raggio d’azione.

Se hai letto altri articoli di questo blog, questo concetto dovrebbe esserti molto chiaro. Concentrati su una specifica nicchia di mercato e su uno specifico target di clientela.

Questo concetto può essere replicato per ogni settore d’impresa: vale sempre la pena aggredire il mercato per sottoinsiemi, partendo da quello in cui è possibile ottenere rapidamente una massa critica di utenti.

È molto potente questa visione, consiglio vivamente di non trascurarla.

Con questo articolo, spero di aver trasmesso un concetto molto importante, che poi alla fine è l’atteggiamento che consiglio ai miei clienti di avere: non lavorare solo per creare il servizio migliore, ma lavora per avere il cliente più che soddisfatto di quel servizio, solamente così la tua tana salva-clienti, ti porterà clienti ogni giorno.

Non mollare mai…

Vendere in Officina | Strategie di Marketing per Autoriparatori

Silvia Boschiero Marketing Management

 

Per informazioni sul prossimo MARKETING IN OFFICINA®

SILVIA BOSCHIERO
Ufficio Marketing e Customer care
VENDERE IN OFFICINA®
silvia@vendereinofficina.com