Non so se ci hai mai pensato ma, acquisire un nuovo cliente è da 5 a 25 volte più costoso che mantenerne legato a te uno già esistente.
Questa cosa se ci pensi è ragionevole solo per il fatto che, non devi spendere tempo e risorse per trovare un nuovo cliente ma ti basta solo mantenere buoni rapporti con quelli con cui hai già lavorato in passato.
Tenere stretti a te i clienti, è fondamentale per il futuro dell’officina.
Uno dei dati da tenere in considerazione per capire se i processi di vendita e marketing della tua officina stanno o meno finalizzando correttamente i clienti, è il cosiddetto tasso di abbandono.
Detto termini semplici, il tasso di abbandono è quello che misura la percentuale di clienti che hanno smesso di portare l’auto da te e il tuo obiettivo è quello di ridurre al minimo questa percentuale.
Come si fa?
Si devono coltivare relazioni a lungo termine con le persone con cui si fa business, soprattutto in questo settore dove non è il cliente a decidere quando recarsi in officina, ma è l’auto.
L’errore che noto molto frequentemente invece, è che per la maggior parte dei titolari di officina, il cliente è cliente fino a che non ha pagato il conto, poi la questione finisce li.
In pochissimi colgono l’importanza di costruire qualcosa di duraturo con i loro clienti.
E questo porta il meccanico ad imbarcarsi sempre su attività complicate per cercare sempre nuovi contatti, senza lavorare su quelli già in banca dati.
Questo grave errore, porta solo inutili perdite di denaro sul lungo periodo e affossa le officine ogni giorno di più.
Se anche tu ti ritrovi in questa situazione, sei tuoi clienti ti abbandonano per qualsiasi inutile motivo o se tu stesso non fidelizzi chi ti ha già dato fiducia, devi rimediare immediatamente a questa mancanza se vuoi rendere sostenibile e profittevole la tua attività.
“Ok Max ma da dove inizio? A pensarci bene ho perso molti clienti negli anni e ho sempre puntato a trovarne di nuovi.”.
Il tuo punto di partenza è la banca dati, all’interno della quale ci sono sicuramente clienti che non vedi da 12/18 mesi.
Se non sei un improvvisato che negli anni ha fatto tutto a nero, con la convinzione sbagliata che è l’unico sistema per non pagare le tasse, sicuramente avrai raccolto negli anni, indirizzi, numeri di telefono e mail di queste persone. Per cui puoi recuperare i clienti che ti hanno “abbandonato” per fargli un’offerta irresistibile.
A meno che non siano deceduti, in questo momento se non portano l’auto da te è perché saranno stati attirati dai tuoi competitor che ora probabilmente stanno incassando soldi tuoi.
A questo punto quindi DEVI…
Ora devi prenderti la responsabilità di andare a liberare i clienti della tua officina, che sono imprigionati nelle stanze buie della concorrenza.
È un’azione di marketing abbastanza semplice, ma la maggior parte dei gestori di officina amano le complicazioni e trascurano le cose che funzionano davvero.
Quello che dovrai fare, sarà semplicemente attuare una piccola campagna di riattivazione clienti, che contenga un’offerta “ignobile” nei confronti dei tuoi concorrenti, in modo tale che chi leggerà la tua divulgazione, non possa far altro che chiamarti per venire in officina.
In questo modo potrai recuperare la relazione e iniziare a vendere di nuovo a queste persone.
Ma fai attenzione! Non commettere l’errore di dare per scontato che adesso ritorneranno sempre da te senza alcuno sforzo.
Perché se ricapiterà che non ti fai più sentire, abbasserai nuovamente il ponte levatoio della tua fortezza e i concorrenti invaderanno il tuo castello per fare “man bassa” di clienti.
Per agevolarti nell’attività di recupero clienti, ho deciso di regalarti in questo articolo un piccolo esempio.
Si tratta di un modello già pronto per recuperare i vecchi clienti in pochi giorni.
È un’azione di marketing “a mitragliatore” che ti aiuterà a recuperare le relazioni con i clienti senza fare particolari sforzi.
Ma prima di mandarti all’esempio che ho preparato per te, dobbiamo assolutamente fare un passo indietro e capire perché il cliente ha deciso di rivolgersi ad un’altra officina, piuttosto di continuare a frequentare la tua.
Qualsiasi sia il tuo caso, la tua zona, la dimensione della tua officina o i servizi che eroga, prima di iniziare una campagna di riattivazione clienti, dovresti quantificare il motivo o i motivi principali, per cui i clienti hanno smesso di farti lavorare.
Uno dei modi per farlo (oltre quello di farti un bel esame di coscienza), è quello di fare dei sondaggi specificatamente creati per i clienti persi. Chiedi senza paura e in maniera diretta, perché queste analisi, ti permetteranno di migliorare in futuro e soprattutto ti aiuteranno a costruire un messaggio di marketing più preciso, la prossima volta che dovrai riattivare un cliente.
“Ma dai Max che palle… Cosa dovrei chiedere adesso?”.
Chiedi informazioni di base come:
- In cosa possiamo migliorare il nostro servizio?
- Cosa non ti è piaciuto l’ultima volta che sei venuto in officina per il tagliando?
- Quel servizio che trovi solo da noi, può essere migliorato o va bene cosi?
Trova comunque qualcosa che si adatti al tuo contesto.
Poi raccogli i feedback più interessanti e usali per migliorare il tuo servizio e comunica al cliente che prenderai in considerazione le sue esigenze.
Rimarrai sorpreso da quante persone apprezzeranno questo tuo gesto nei loro confronti.
Ma non dimentichiamoci che il nostro obbiettivo è quello di recuperare i riporti perduti e vendere di nuovo a questi clienti.
Quindi, dopo aver identificato i vuoti da colmare diventa più facile segmentare i clienti persi in base ai loro bisogni.
Offri soluzioni invitanti e che facciano venire l’acquolina in bocca.
Non puoi vivere con la speranza che ritorno da te da un giorno all’altro oppure perché un’altra officina li ha trattati male. Nessuna impresa si sostiene con questo atteggiamento mentale.
Le persone rispondono molto bene alle aziende che cercano programmi fedeltà, perciò una strada da percorrere è sicuramente quella di riagganciare all’amo un vecchio cliente, proponendo un programma di questo tipo.
Ma anche se non hai voglia o tempo di crearne uno, puoi sempre utilizzare oggetti di vario tipo come sconti su prodotti di punta, servizi e assistenze personalizzate e così via.
Qualsiasi cosa tu voglia offrire, devi renderla unica e utile per i clienti a cui vuoi proporla. Soprattutto se si tratta di clienti persi. L’importante è che i tuoi concorrenti facciano a fatica copiare la tua offerta.
Quindi se la maggior parte di loro offre ad esempio, un determinato servizio a titolo gratuito, non ha alcun senso proporre la stessa cosa per riattivare un vecchio cliente.
Devi osare di più e spingerti dove i tuoi competitor hanno paura di addentrarsi.
Ad esempio, costruttore un fortissimo sconto su un servizio particolarmente richiesto in una determinata stagione potrebbe essere un’idea.
Per questo motivo, ho creato per te un modello da seguire per riattivare i vecchi clienti.
La strategia che dovrai utilizzare in molto semplice e veloce:
- Crea una lista con i contatti dei tuoi clienti che non vedi da un po’;
- Scrivi ad ognuno di loro una lettera usando il modello che trovi alla fine di questo articolo, metti la scadenza che ritieni più opportuna in base al servizio citato;
- Invia la lettera via posta (di carta);
- Attendi la chiamata;
- Telefona a chi non ti ha chiamato, cercando in primis di capire se ha ricevuto la lettera che gli hai mandato.
Puoi provare anche con un numero limitato di clienti, questo ti permette di aggiustare la mira e di correggere la lettera “strada facendo”.
Attendo i tuoi feedback nel gruppo!
In bocca al lupo, Max.
