I clienti sono la cosa più importante che un’officina possa mai avere.

So che sembra una banalità ma devi credermi, il più delle volte i titolari di officina ignorano totalmente questo patrimonio.

Che tu sia al timone della tua officina da un anno, cinque, dieci o venti, hai idea di chi siano i tuoi clienti? Nel senso, sono gli stessi clienti che sono venuti l’anno scorso? Cinque anni fa? I tuoi clienti vecchi sono stati sostituiti da altri?

È importante tenere traccia dei tuoi clienti sia attuali che potenziali, con la stessa scrupolosità che dovresti utilizzare per tenere traccia al flusso di cassa, perché i clienti stessi creano il flusso di casa.

Una volta che sai chi sono i tuoi clienti è essenziale mantenerli soddisfatti nel corso del tempo, sfruttando sconti, premi ed opportunità, togliendoti dalla testa che i tuoi clienti vengano da te per caratteristiche come “qualità, cortesia o giusto rapporto qualità prezzo”.

Non è sufficiente un “grazie, ci vediamo al prossimo tagliando!”, ma dovresti impegnarti a rimanere in contatto con loro.

TRACCIA I CLIENTI ATTUALI E CREANE DI NUOVI

Come stai profilando i client? E i clienti potenziali?

Ti suggerisco di sfruttare un sistema molto usato da chi fa marketing a livello professionale, che si differenzia di gran lunga da chi spara nel mucchio sperando di raccogliere qualcosa.

Crea una lista di clienti potenziali o clienti che sono venuti in officina da te in modo casuale e un’altra lista per i tuoi clienti abituali.

All’interno di questi elenchi non devi far mancare l’indirizzo fisico, l’indirizzo mail e il numero di cellulare.

Ovviamente mi auguro che tu sia in linea con la protezione dei dati (GDPR Regolamento Ue 2016/679) e che il cliente ti abbia espressamente autorizzato ad inviargli informazioni.

Avere questi elenchi compilati con cura, non solo ti aiuterà a tenere traccia dei clienti che vengono in officina in modo casuale, ma ti aiuterà a convertirli in clienti abituali.

Se qualcuno viene nella tua officina solo per fare la revisione, chiedigli comunque i dati e chiedi l’autorizzazione a inviargli del materiale informativo. Segnati in quale officina è andato fino ad ora e cerca di capire perché, segnandoti il motivo vicino al suo nome.

Inoltre puoi fare la media della sua percorrenza annua: se dai Km segnati nel cruscotto, sottrai i km dell’ultimo tagliando e li dividi per i mesi trascorsi dall’ultimo tagliando, saprai quando in linea di massima scadrà il tagliando la prossima volta, quindi un mese prima potresti inviargli una bella busta di carta come promemoria.

Tu chiuderai un’altra vendita, e il tuo cliente apprezzerà il fatto che ti sia ricordato di lui e lo aiuti nella gestione del veicolo.

Ma non solo, questa profilazione dovrebbe tenere conto di quello che un cliente ha acquistato o richiesto nel tempo, la cifra totale che ha speso, il margine sull’intervento e anche i problemi nella gestione che potresti aver incontrato.

PER VENDERE IN OFFICINA E MANTENERE VICINI SIA I CLIENTI ABITUALI CHE QUELLI OCCASIONALI (O POTENZIALI), DEVI AVERE UN CONTATTO COSTANTE CON LORO.

Qual è il punto di avere una lista di clienti profilata se non la sai sfruttare al massimo?

Contatta con buon senso le persone della tua lista, sia telefonicamente (chiamata o messaggio) che via mail, per comunicare loro quello di cui hanno bisogno o per verificare se sono rimasti soddisfatti del loro precedente rapporto con la tua officina.

Sfrutta l’opportunità di chiedere ai tuoi clienti dei feedback per migliorare i tuoi processi e la tua azienda, contattali non appena hai qualcosa da offrire loro o hai la risposta a un loro problema che ti era stato sottoposto mesi prima.

SU QUALE TIPOLOGIA DI CLIENTI BISOGNA FOCALIZZARSI?

Questa è una domanda che mi viene posta ad ogni consulenza (se vuoi prenotarne una clicca qui).

Anche se non ho la più pallida idea di quella che sia la tua realtà, la prima cosa che consiglio di fare io è quella di puntare sui clienti già acquisiti ma non abituali, ossia i clienti occasionali.

“ah non nuovi clienti…”.

Ci sono vari motivi per cui la penso così…

La prima ragione è che costa molto di più acquisire un nuovo cliente rispetto che trasformare un cliente occasionale in cliente abituale. In secondo luogo, i tuoi clienti occasionali hanno già dimostrato interesse per la tua officina e anche se “leggero”, hai già cominciato ad instaurare un rapporto con loro.

Terzo: se tratti abbastanza bene i clienti esistenti, questi potrebbero segnalare la tua officina ai loro amici e quindi portarti nuovi potenziali clienti, raccontando loro chi siete, cosa fate e soprattutto come lo fate.

Inoltre se le auto sono intestate a persone, puoi anche archiviare le date dei compleanni dei tuoi clienti in modo che, quando arriva il giorno potrai offrire loro uno sconto o un regalo.

Si tratta di gesti piccoli e che a te costano poco, ma che potranno nel tempo portarli ad affidarsi solo ed esclusivamente a te per la tua specializzazione, diventando così un cliente sempre più legato alla tua officina, garantendoti conseguentemente un costante flusso di cassa.

 Cosa dovresti scrivere o dire nelle comunicazioni ai tuoi clienti?

Per prima cosa sottolinea la loro fedeltà, quindi continua parlare loro dei servizi che potrebbero essere di loro beneficio o dai loro motivi per cui dovrebbero venire nella tua officina (DEVI DIVENTARE IL FORNITORE CHE VORRESTI AVERE!!!)

Quindi dai  ai clienti informazioni su come possono effettuare da soli una prenotazione nel tuo sito o invitali a rispondere direttamente alla mail o al messaggio che gli mandi.

Quando il cliente è andato via dopo l’intervento, non dimenticarti di seguirlo con altre comunicazioni specifiche, ad esempio chiedigli cosa gli è piaciuto in particolare del servizio ricevuto, oppure come puoi migliorarlo, o se consiglierebbe la tua officina a un suo amico.

Questa tattica è un altro modo per coinvolgere il cliente nel far crescere la tua impresa.

I clienti saranno felici di lasciare recensioni gratuitamente, se ci vedranno un beneficio.

Le opinioni dei clienti abituali, significano molto di più agli occhi dei clienti potenziali di quello che dici tu.

Quindi crea dei file con le testimonianze positive che rilasciano i tuoi clienti soddisfatti e utilizzali nei tuoi materiali di marketing futuri.

Ovviamente, tieni conto anche delle testimonianze negative, potrebbero essere utili per migliorare determinati reparti.

LIFETIME VALUE DEI CLIENTI IN OFFICINA

Gli elenchi dei tuoi clienti ti danno inoltre un altro dato molto importante, ossia quanto tempo in media il cliente rimane con te.

3, 5, 10 anni?

La cosa importa poco se non hai idea di quanto il cliente ti è fedele nel tempo.

L’idea di base è che sai quanto margini su un cliente in media, sai quanto tempo e per quali servizi acquisirlo.

Mettiamo caso che tu abbia un’officina specializzata in tal marchio, non è necessario che sia un’officina autorizzata, mi basta che tu prenda i veicoli dei tuoi clienti e controlli qual è modello di auto che passa di più all’interno della tua officina.

Oppure su quale tipologia di auto hai più margine, se parliamo di manutenzione ordinaria.

Bene, ora per comodità ragioniamo che per quel tipo di manutenzione in un anno, pagati i ricambi e le spese a te rimangano 100€ (importo buttato lì a caso) e quel tipo di cliente viene da te a fare il tagliando 1 volta all’anno e di media il cliente rimane fedele alla tua officina per 5 anni.

Ora sai che quel cliente ti fa marginare solo sul tagliando 500 euro in 5 anni.

Nel corso di 5 anni, quell’auto ha tutta una serie di manutenzione straordinarie che ipotizziamo ti possano far fruttare altri 500€ di margine.

Abbiamo 1000€ che realmente potresti guadagnare in 5 anni, ma i conti li devi fare tu.

Detto questo, potenzialmente potresti spendere 1000€ per acquisire quel cliente in varie forme e chiudere a pareggio.

Se non segmenti i clienti però, se non fai i conti di cosa margini su quel modello di auto, se non sai dove margini di più, difficilmente potrai sapere questo dato. E se non sai questo dato, non puoi nemmeno sognarti di fare alcun tipo di azione di marketing.

Se non hai in mano questo, non sai nemmeno da dove partire…

Non sai quanto e come investire su sistemi pubblicitari, non sai quanto investire su un cliente perché ti porti un altro cliente e non sai cosa scrivere perché non sai a chi stai comunicando.

E tutti i corsi che acquisterai online per aumentare le tue vendite, senza questo punto di partenza non ti serviranno a niente.

In pratica tu e il marketing non vi incontrerete mai.

È questo il punto.

Come detto più volte, il marketing è un’attività complessa e articolata, quindi devi metterti di impegno se vuoi che la tua officina progredisca.

Alla prossima…

Max.

Bruce Wayne, appena tornato a Gotham City dopo un lungo addestramento nella Lega degli Assassini, inizia subito a mettere in pratica delle tecniche di combattimento infallibili, che accompagnate dalla teatralità fanno nascere Batman.

Prima di affrontare l’argomento di cui ti parlerò su questo articolo, vorrei farti ragionare su questo.

Credo che nessuno possa discutere sul fatto che le capacità di combattimento di Batman, non variano minimamente a seconda che lui sia o meno all’interno del suo costume.

Sicuramente sotto il mantello ha delle armi e una corazza molto resistente che lo protegge dai colpi, ma queste cose le potrebbe portare con sé ed utilizzarle con maestria, anche se non si vestisse da pipistrello nero come la morte.

Ma il suo costume ha uno scopo ben preciso: terrorizzare i criminali.

Stiamo parlando della stessa persona, ma a differenza di Bruce Wayne che si muove per la città con una Lamborghini, vestendo un abito di sartoria sopra una camicia bianca, Batman indossa una maschera terrificante e si aggira nell’oscurità calandosi con un cordino d’acciaio a testa in giù, motivo per cui i suoi nemici se la fanno sotto dalla paura.

E la paura, riduce al minimo la combattività dei criminali, che potendo decidere sono più portati a scappare piuttosto di affrontare l’uomo dal mantello nero.

Se hai visto il film, avrai notato come Batman dedica la massima cura ad ogni minimo dettaglio.

Al di là delle armi efficaci, ogni oggetto ed ogni dettaglio del suo costume, doveva essere come voleva lui e serviva a rafforzare il suo personaggio di particolarità che potessero spaventare i suoi nemici.

Ogni non curanza gli sarebbe potuta costare la vita.

Anche quando Lucius gli mostra il prototipo di quella che in un secondo momento diventerà la Bat-Mobile, Bruce Wayne chiede immediatamente se è possibile averla nera.

E questa cosa non la fa perché il nero va con tutto.

La Bat-Mobile deve essere nera come la notte, come la maschera e tutto il costume, come l’oscurità dove lui si muove per combattere il crimine, nera perché tutto sia più terrificante possibile.

E se tu sei titolare di un’officina, dovresti cominciare a ragionare come Batman se vuoi sconfiggere i tuoi nemici (concorrenza) e salvare i buoni (clienti).

I nemici sono tanti, forti e potenti, ed hanno molte più risorse di te che sei da solo.

Solo come Batman…

Teatralità e inganno sono armi potenti Alfred… è un buon inizio! “Tratto dal film Batman Begins”.

RACCOGLI IL TUO CORAGGIO E VAI A SALVARE I CLIENTI DALLE GRINFIE DELLA CONCORRENZA

Nel dover mettere i servizi che offre la tua officina sul mercato, ti ritroverai molto spesso a competere con tutta una serie di difficoltà: aziende molto più grandi e potenti di te e officine gestite da cazzabubolari che “ingannano“ il cliente per poi percuoterlo senza pietà.

Se provi ad affrontare questi nemici frontalmente, finiresti subito per essere fatto a pezzi, devi quindi imparare a muoverti nell’oscurità e senza dare nell’occhio.

COME RIUSCIRE A SALVARE I CLIENTI DALLA CONCORRENZA QUANDO SEI SOLO E PIENO DI NEMICI COME BATMAN

Per riuscire a penetrare nel palazzo dove i tuoi clienti sono tenuti in ostaggio, devi strutturare degli attacchi mirati, mai frontalmente ma ai fianchi, magari dove i tuoi concorrenti sono troppo deboli e indifesi, ma soprattutto dove non si aspetterebbero mai di essere attaccati.

È doveroso fare una precisazione: quello che sto per dirti richiede una notevole capacità strategica sia a medio che a lungo termine.

Quindi, se ad esempio non ti sono ancora chiari i concetti più basilari come ad esempio “che l’estensione dei servizi offerti è un’illusione di una crescita breve termine, ma che causa dei danni all’officina nel lungo periodo”, meglio se lasci questo articolo da parte, per magari tornarci sopra in un secondo momento.

Devi attaccare i tuoi concorrenti ai fianchi per rubargli una fetta di mercato.

Con rubare una fetta di mercato voglio dire che il concorrente che attaccherai, continuerà magari a rimanere quello con l’officina più “grossa” che c’è nella tua zona, più conosciuta, più forte, più potente e più ricca.

La tua però nel frattempo crescerà, perché quelle che per una grande azienda sono briciole che gli porti via, per te sono una montagna di soldi.

Portare questo genere di attacco implica che dovresti già aver scelto una categoria in cui posizionarti, una nicchia che per quanto possa essere piccola appartiene solo a te.

Per fare attività del genere, devi essere attento e scrupoloso come lo è Batman.

Devi avere una lungimiranza strategica nel medio e nel lungo periodo e devi essere tra i primi ad offrire un certo tipo di servizio.

Se la tua officina non soddisfa questi parametri, ti fermi qui.

Non puoi fare marketing di nessun tipo, non ti serviranno le parole magiche da dire in fase di accettazione e non ti servirà nemmeno nessuna competenza per scrivere post su Facebook.

Capito il fatto che senza una strategia non riuscirai mai ad avere successo con la tua officina, bisogna affrontare un’altra questione:

Quando devi attaccare qualcuno, specialmente se devi farlo dove non se lo aspetta, cerchi di farlo anche quando non se lo aspetta… In sostanza un attacco a sorpresa.

Tendenzialmente però quando si vuole mettere un servizio sul mercato, si fanno prima dei test per evitare di mettere a rischio tutto il proprio capitale.

Il problema è che se fai dei test, rendi pubblico a tutti che cosa stai facendo e quindi perdi il fattore sorpresa; il tuo nemico a questo punto potrebbe eseguire delle contromisure e di conseguenza strapparti quella nicchia in cui volevi arrivare primo.

Per questo ti dico che servono abilità strategiche e di lungimiranza per muoversi in una realtà difficile come la nostra.

Quindi se i test non li fai con i tuoi già clienti, dovresti cercare di anticipare quale sarebbe la risposta della concorrenza ai tuoi test.

  • Se dovesse accorgersene?
  • Prenderebbe provvedimenti?
  • Con quale velocità e quali risorse a rispetto a te risponderebbe al tuo attacco?
  • Anche se volesse fare qualcosa, sarebbe in grado di prevedere e prendere provvedimenti o sarebbe costretto a guardare fiaccamente le tue mosse per mancanza di cassa?

Solo tu puoi dare risposta a queste domande.

Siamo seri… Nel fare si corrono dei rischi, ma è anche vero però che se stai fermo le cose non cambieranno mai.

Dipende tutto dal tuo caso specifico (che situazione hai davanti) e da te (quanto sei disposto a rischiare).

Per stare al timone di un’officina ci vuole il coraggio di Batman: coraggio nelle scelte che bisogna, prendere nonostante la fuori il contesto sia ben poco diverso dalle ostilità di Gotham City.

Detto questo, ti invito a fare attenzione riguardo ai test di mercato. Nel posizionamento e soprattutto nell’ambito che stiamo affrontando ora, ricerca e lungimiranza non hanno lo stesso valore.

Sicuramente, se tempo fa quelli di Apple fossero andati in giro a chiedere alle persone, se fossero state interessate all’acquisto di uno Smartphone da 1000€, si sarebbero sentiti rispondere con offese alla mamma. Ma Apple, essendo stata timonata da chi la vista ce l’aveva lunga, sappiamo tutti come sono andate le cose.

Prima di vedere insieme alcuni esempi di tattica di attacco, c’è un’ultima caratteristica che devi fare tua quanto prima.

NEL MARKETING IN OFFICINA SI INVESTE SUL CAVALLO PIÙ VELOCE.

Mi capita molto spesso di vedere officine (ma anche aziende che operano in altri settori), erogare diversi servizi.

Di questi servizi erogati, uno o al massimo due sono remunerativi per una buonissima percentuale, mentre tutti gli altri sono più che altro un dispendio di risorse ed energie.

Sai cosa fanno i titolari di queste aziende?

Commettono un errore gravissimo che magari commetti anche tu: cominciano a investire sei servizi che “vanno” meno per cercare di portarli al livello degli altri.

QUESTA COSA NON S’HA DA FARE… MAI!

La mossa giusta è di continuare a investire risorse ed energie sui quei servizi che già stanno andando bene.

Fine…

“MA io… Pensavo!”.

Ho detto fine…

Trovata la tua specializzazione (perché di quello stiamo parlando), grazie alla quale con un attacco al fianco sei riuscito a ferire il tuo nemico, sottraendogli una fetta di mercato, il più grande errore che puoi fare a fermarti.

Quando durante il combattimento sei riuscito a infilare il coltello in un fianco, lo devi spingere sempre più a fondo. Se quel servizio o quel modo di lavorare che la tua officina sta padroneggiando, e quella strategia si è dimostrata efficiente nel rubare una fetta di clienti al nemico, devi continuare ad insistere su quel punto, cercando di migliorare il migliorabile.

Ribadendo quanto visto fino a qui, per attaccare la concorrenza e rubargli una fetta di mercato devi:

1) Avere lungimiranza strategica nel medio e lungo termine (conoscere bene la tua realtà, i tuoi concorrenti e il mercato in continua evoluzione);

2) Padroneggiare una nicchia specifica;

3) Lanciare un attacco a sorpresa nella totale oscurità della tua concorrenza, in funzione di quanto hai bisogno di testare, ma soprattutto di quanto hai coraggio di rischiare;

4) Una volta che nemico ferito non fermarti! Investire sempre di più sul posizionare il tuo servizio, sarà l’equivalente di girare il coltello nella piaga.

In quanto titolare di officina, devi assolutamente rubare una fetta di clientela ai tuoi competitor mediante la strategia della specializzazione in un determinato tipo di servizio.

In questo articolo ho cercato di farti chiarezza, ma resta il fatto che, come abbiamo visto prima, come ha fatto Batman a Gotham City, una città pericolosissima e piena di poliziotti corrotti e criminali, è sempre una questione di coraggio.

Come dico sempre, stare al timone di un’officina non è un mestiere per fighette, per timidi o deboli di cuore. Per questo motivo devi essere uno stratega che considera tutte le eventualità e che sa prendere decisioni coraggiose.

Solo così nessuno riuscirà a colpirti alle spalle.

La Bat-Mobile è pronta signore… Che la missione abbia inizio!

Se hai bisogno di qualcosa, puoi richiedere la Bat-Consulenza cliccando qui.

Se invece vuoi interagire con me e i tuoi colleghi, ti aspetto nella Bat-Community.

Ci vediamo da queste parti… Passo e chiudo!

Se per caso è la prima volta che capiti su Vendere in Officina, consentimi di avvisarti che qui troverai un modo di spiegare i concetti molto diretto, non tagliato, e sicuramente anche “troppo forte”e dove la diplomazia sta in poco posto.

Quindi prima di proseguire con la lettura, ti invito a pensarci bene perché qui troverai informazioni totalmente diverse da tutto ciò che solitamente si trova in giro.

Qui non è di casa il politically correct, le scemenze o le cose motivazionali, quindi prima che tu ti faccia l’idea sbagliata ti avviso prima di continuare nella lettura, perché mi rendo conto che questo è l’articolo di Vendere in Officina più in controtendenza che io abbia mai scritto.

In questo articolo affronteremo il primo motivo per il quale non si ottiene successo in officina.

Partendo dal presupposto che ognuno di noi è diverso potrebbe risultare stupido fare un’affermazione del genere, me ne rendo perfettamente conto, ma se sotto tortura mi obbligassero a confessare il motivo più importante per il quale il titolare di officina non ha risultati nella vendita e nella gestione, io svelerei quello che leggerai tra queste righe.

Premetto che in giro potresti leggere che il meccanico non ha risultati perché.

  • Non ha una buona accettazione;
  • Non ha una buona pagina Google My Business;
  • Non è bravo nel WebMarketing;
  • Non offre il giusto rapporto qualità prezzo;
  • No è su Facebook in maniera corretta;

e altre mille stupidaggini dette a caso che se lo desideri, puoi mentalmente aggiungere a questi 5 punti.

Questi e altri motivi, sono assolutamente veri e rilevanti ma non sono quelli che prenderei in considerazione per primi per definire il più importante, per il quale non si riesca ad avere un successo enorme all’interno delle officine.

Detto questo io andrei al sodo.

IL VERO MOTIVO PER IL QUALE NON HAI SUCCESSO IN OFFICINA

Il primo vero motivo per il quale con la tua officina non ottieni il successo che desideri, è la follia del voler sempre essere disponibile con tutti al posto di essere focalizzato invece su un target preciso di clienti.

Non ti sto dicendo, come ho già fatto numerose volte qui su Vendere in Officina, di focalizzarti su una nicchia o target nel senso di segmentazione dei clienti o specializzazione tecnica. Questa cosa è necessariamente indispensabile, ma non è il punto che voglio approfondire in questo articolo.

Ti sto dicendo che dovrai considerare il fatto che ci sono alcuni tipi di persone con le quali non devi avere a che fare, a prescindere che possano o meno essere tuoi clienti con le loro auto.

E con questo non dico che tu non debba aiutare gli altri, perché il tuo successo si baserà proprio su quanto sarai in grado di aiutare gli altri.

Il fatto è che “gli altri” non sono “tutti”.

Se vuoi avere successo nella vendita e nel business, devi costruire una muraglia che difenda due cose essenziali: il tuo tempo e la tua mente.

Se vuoi avere successo con la tua officina, non devi permettere a nessuno di aggredire questi due ingredienti vitali.

Qualsiasi distrazione sotto forma di telefonata, un cliente lamentoso, un WhatsApp o una mail con un “ci penso su un po’”, sono come dei piranha affamati che strappano a morte le tue risorse mentali e il tuo tempo.

Tutti i tuoi piani di produzione, i tuoi obiettivi e i tuoi sogni andranno letteralmente ingoiati da questi sanguinosi Caracidi.

Sicuramente vieni da una cultura nella quale il meccanico viene considerato come un ladro, e ti sarà difficile seguirmi, ma tranquillo, io lo so che non è così…

Approcci del tipo:

  • Il cliente ha sempre ragione;
  • Il cliente va accontentato;
  • Facciamo qualunque cosa il cliente richieda;
  • Il cliente ci paga lo stipendio;

sono assolutamente concetti corretti, ma se non comprendi quello che c’è dietro, puoi ritrovarti ben presto con il culo per terra.

E la mia missione è quella di non far appoggiare il tuo culo sul pavimento!

DI CHE CLIENTE STIAMO PARLANDO?

Io sono il primo a dire che il cliente è una figura fondamentale per la tua officina. Il problema è che questo pensiero porta velocemente i titolari di officina in confusione e li trasforma in preda di qualsiasi soggetto che voglia scavalcare la loro muraglia, con la scusa di poter essere un cliente per saccheggiare tempo gratuitamente.

Evitare tutto questo è possibile, devi però creare un sistema di lavoro che sia esclusivo, cioè devi assolutamente limitarti a:

  1. Agevolare solo un certo tipo di persone in target;
  2. Non assecondare un certo tipo di persone scegliendo scrupolosamente quali sono.

Senza queste due regole ben fissate in testa, perderai solo tempo, perderai la lucidità, perderai l’opportunità di lavorare con persone desiderose di affidarti il loro mezzo e perderai soldi.

IMPARA A DI DIRE NO AI CLIENTI CON I QUALI NON VUOI LAVORARE

So benissimo che quello che hai letto ti fa pensare che io sia un coglione o un cazzaro, e lo so perché sei letteralmente progettato per lavorare con qualsiasi persona che entra nella tua officina. Questo te lo hanno insegnato i tuoi maestri materializzati nel tuo ex titolare, in tuo padre, in tuo suocero o tuo fratello maggiore.

“Rifiutare dei lavori Max?

Ma sei pazzo?”.

Eh non sono pazzo proprio per niente.

Invece che avere a che fare con un tipo di persona con la quale non dovresti averne, puoi liberare tempo ed energie per cercare o lavorare con quel cliente che può generare miglior introito, con meno sforzo o semplicemente con qualcuno che ti faccia sentire più appagato, invece di inseguire tutte le carcasse come se fossi un avvoltoio.

Perché se vuoi portarti a casa tutte le rogne che ci sono in giro, sprechi una marea di tempo ed energie con persone che ti prosciugano, ti fanno innervosire, ti demoralizzano e ti rompono solo i coglioni. E con le poche forze che ti rimangono, devi occuparti dei clienti migliori e di tutto quello che sta fuori dall’officina: famiglia, figli, amici, ecc.

Non sei costretto a farti mangiare l’anima da persone che non vuoi nemmeno vedere, trascurando tutto quello che ti dà soddisfazioni.

Tu ripari auto, non vendi farmaci e non salvi nemmeno vite!

Tutti i nervosismi creati dal cliente sbagliato, devasteranno le tue giornate e di conseguenza i rapporti con le persone alle quali tieni e anche se ci metti impegno per essere gentile o fai di tutto per non lasciare trasparire niente, vivrai costantemente incazzato come un puma!

Lavora con chi vuole lavorare con te.

Ovviamente devi offrire un servizio specializzato, inconsueto e fuori dal comune ai tuoi clienti migliori. Devi farlo sapere a tutti e devi imporre delle regole a chi vuole i tuoi servizi.

La leva del ponte levatoio, ce l’hai in mano tu e solo tu.

Più alzi il valore percepito di ciò che fai e di come lavori, più aumenti il valore nella mente delle persone e di conseguenza le regole che potrai dettare, saranno strette e serrate.

Inizialmente limitati cortesemente nel rifiutarti di prendere determinati lavori.

Se ci pensi bene, più e più volte ti sei maledetto per aver portato a casa dei lavori che si sono rivelati dei flop in termini di rotture di palle e tempo perso, ma che per accontentare il cliente o per far girare un po’ la cassa hai comunque accettato.

E il tuo buon senso ti ha fatto notare che lavorare in questa maniera ti ha messo in condizione di trascurare magari i clienti migliori o i tuoi famigliari, fidanzate o amicizie.

NON DEVI ACCETTARE DI ESEGUIRE LAVORI A PERSONE CHE NON RISPETTANO TE, IL TUO LAVORO E IL TUO TEAM

Prima di proseguire con la lettura, ti invito a scrivere qualche caratteristica che dovrebbe avere il tuo cliente, senza della quale, da domani mattina non ci saranno compromessi.

Questa deve essere la tua selezione all’ingresso.

Ovviamente dovrai usare il buon senso, senza bannare qualcuno definitivamente alla prima occasione, ma magari dopo una seconda possibilità, chiarendogli che quel comportamento non è tollerato e cancellarlo dalla tua mente solo se ti accorgi che ha quel comportamento instillato come un programma nella sua testa e non è annullabile.

Devi stabilire in maniera chiara chi sono le persone che vuoi come clienti e chi sono le persone che non vuoi e agire con fermezza e di conseguenza.

Tutte le tue risorse (e tutto il tuo tempo) devono essere dedicate alle persone che sono in linea con i servizi erogati dalla tua officina e non a convincere altre persone con le supercazzate in accettazione. Le persone devono interfacciarsi con te già formate su come è il tuo tipo di servizio.

Tu non vuoi lavorare con chi è incapace di intendere quello che dici, con chi vuole lo sconto ogni santa volta, con chi contraddice la tua professionalità o con chi con presunzione pensa che essendo un cliente, gli è concesso tutto.

Devi assolutamente mettere alla porta questi clienti, anche se sono clienti reali che ti stanno pagando.

Ma sono clienti importanti! Non posso perdere quel fatturato! Come faccio se non ho più determinati introiti?

Il modo c’è e tu lo troverai…

Un cliente che ti sta sulle palle, si impadronisce della tua persona come una malattia.

Rovina il tuo rapporto con gli altri clienti, con i clienti futuri e distrugge il tuo rapporto con la tua famiglia e i tuoi amici. Praticamente ti distrugge lentamente come fa un cancro.

Solamente se hai di fronte a te il cliente giusto riuscirai a Vendere in Officina, ma mentre perdi tempo a gestire le rotture di palle, la tua officina non crescerà mai e alla fine della storia, cercherai sempre scuse al di fuori della tua officina, darai sempre la colpa all’esterno dei problemi che ti porti all’intrerno.

Puoi frequentare corsi, seminari, webinar… Puoi fare pubblicità su Facebook, studiare su questo sito il marketing per l’officina o imparare a Vendere in Officina, ma solo dopo aver capito una cosa:

Che uno sia ricco o che uno sia povero, abbiamo tutti a disposizione 24h al giorno!

Non sprecarle con gente scema…

Progetta subito una fortezza per difenderti dai clienti che non vuoi.

Perseverare non sempre è diabolico!

Ci rivediamo da queste parti, Max.

Corsi di accettazione…

Esistono in linea di massima due tipologie di vendita: la vendita attiva, quella che spinge, meglio conosciuta nel settore delle vendite come vendita “push” e la vendita consulenziale, meglio conosciuta come vendita “pull”.

La vendita push, comporta il fatto di caricare con insistenza un prodotto o un servizio al cliente.

La vendita pull invece comporta un criterio totalmente diverso, all’interno del quale chi vende attira il cliente verso l’acquisto senza costringerlo.

In questo articolo, cercherò di spiegarti la differenza in modo tale che tu sappia regolarti quando tenteranno di venderti un “corso di vendita per accettatori” o un “Corsi di accettazione”.

E dopo aver letto questo articolo, ti divertirai a riconoscere il modo di vendere dei rappresentanti che vengono a trovarti in officina, ma soprattutto saprai riconoscere l’approccio corretto, perché ti renderai conto da quali venditori solitamente acquisti più serenamente.

La vendita push, è quel tipo di vendita che fa il venditore “vecchia scuola”, quello che la mattina si alza già carico di adrenalina, quello al quale hanno sempre detto che se non vende è colpa sua, quello che deve essere motivato, perché ha in mano un prodotto fighissimo che “si vende da solo”.

Quindi lui batte tutte le porte e apre sempre il catalogo anche se gli hai detto che non hai tempo o non ti serve niente.

Questo tipo di vendita è determinata da due fattori, uno è l’esperienza del venditore e uno è un aspetto psicologico.

C’è da dire una cosa inoltre, il venditore push si divide in due categorie: quelli bravi e quelli no.

Questa differenza è determinata da quanto è influente la personalità e il suo stesso senso di insistenza.

Quelli scarsi, non riesco a combinare un granché, danno sempre colpe all’esterno di loro stessi e portano a casa sempre risultati scadenti, fatto sta che nel giro di poco tempo, abbandonano la causa e si mettono a fare altro perché non hanno il carattere per fare un lavoro del genere.

Quelli bravi invece, sono persone affamante, persone avide e cascasse il mondo, se ce ne fosse necessità venderebbero anche la madre.

Questo tipo di venditori, nonostante portino ottimi risultati, hanno un modo di fare che ha delle limitazioni che vedremo di seguito.

  • Parte della del loro successo si basa sui numeri, ovvero mentre gli scarsi fanno 3 visite al giorno, i venditori che portano risultati ne fanno 10. Nessuno dice che la voglia di lavorare sia una cosa negativa, ma da questo punto di vista non significa che questo sia il metodo migliore.
  • Nonostante ce la facciano a portare a casa delle vendite, per la legge dei grandi numeri si ritrovano più spesso a ricevere dei rifiuti. A questo non c’è scampo.
    In questo tipo di vendita il cliente avrà sempre coltello dalla parte del manico, perché è il venditore che vuole parlare con lui e di conseguenza la vendita partirà sempre in una condizione di svantaggio da parte del venditore. Si imbatterà più volte su concetti del tipo “ci devo pensare” che mascherano semplicemente un “ora sento quanto mi fa la concorrenza”.

Quante volte hai detto ad un rappresentante ci devo pensare?

E cosa hai fatto dopo? Quante volte hai alzato il telefono per farti fare un preventivo da un altro? Quante volte il povero sfigato del rappresentante di turno è tornato da te con il preventivo ritoccato o una condizione di pagamento più vantaggiosa per te?

Ecco, immagina quanto tempo ha buttato via per rincorrerti magari senza battere chiodo.

Si ma Max cosa centra questo con il mio lavoro e il concetto di Vendere in Officina che tanto decanti?”.

Tranquillo che tra qualche riga ci arriviamo.

  • Come terzo punto, devo ammettere che ci sono dei venditori talmente bravi che nonostante la totale assenza di marketing da parte delle aziende che rappresentano, riescono a gestire persone che li respingono di continuo, portando comunque a casa dei buoni risultati. Ma questo tipo di qualità conta fino a lì, il cosiddetto “mordente” e il talento la fanno da padroni per riuscire a ottenere risultati, ma anche in questi casi, dove il venditore è bravo a vendere, possono nascere dei problemi. Quando uno è effettivamente bravo nelle vendite, tende a imporre le sue volontà rispetto a quelle del cliente e le conseguenze il più delle volte sono disastrose.

Ma veniamo a noi.

PERCHÈ UN CORSO DI ACCETTAZIONE TI FARÀ PERDERE UN CLIENTE DOPO L’ALTRO.

Se impari a fare una vendita aggressiva, quella che ti insegnano in questi corsi di accettazione, dove impari a “svuotare il caricatore” dei tuoi servizi quando hai il cliente di fronte, lo porterai ad acquistare prodotti o servizi all’interno della tua officina “contro la sua volontà“.

Ora parliamoci chiaro, non gli stai puntando una pistola e quindi lui non essendo in pericolo di vita, può dirti assolutamente di no.

Una vendita molto aggressiva però se condotta in maniera abile, forza il cliente ad accettare quello che gli viene proposto, quando in realtà non si sente pronto a farlo.

Fondamentalmente non è stato un acquisto consapevole e deciso congiuntamente a quello che potrebbe essere il suo vero bisogno o necessità per la sua auto, camion o furgone.

Istintivamente potresti anche sbattertene le palle, ma è il dopo che ti deve preoccupare.

Il cliente in questione sentirà effettivamente di aver acquistato “contro il suo volere“. Non ha accettato perché ha ragionato seriamente sulla questione o perché ha avuto modo di riflettere.

E soprattutto, non ti ha detto di si perché era consapevole di quello che stava facendo, ma solo perché tu lo hai convinto.

Quindi, in un secondo momento rifletterà sulla cosa e molto probabilmente si pentirà di averti autorizzato a cambiargli quel pezzo o a farti fare quell’intervento, che tu con insistenza lo hai convinto ad accettare.

A questo punto, se ormai è troppo tardi, ingoierà il boccone amaro e si ricorderà di te come quello che lo ha “intortato” per vendergli qualcosa, grazie a delle abilità non del tutto corrette che impari durante i corsi di accettazione, tenuti da chi si spaccia per esperto.

E alla successiva manutenzione, ci saranno buone probabilità che tu non lo veda più.

Corsi di accettazione

Corsi di accettazione

Ti capiterà molto spesso di vederti arrivare in officina rappresentanti che usano questo tipo di atteggiamento e sicuramente anche tu ragionerai come quel cliente.

Le persone odiano i venditori proprio perché, eredi di un sistema di vendita di merda, spingono come dei matti il cliente a firmare la copia commissione.

Le persone hanno una forte diffidenza quando si trovano qualcuno di fronte che viene percepito come venditore.

Se entri in un negozio e si avvicina il commesso chiedendoti “posso esserle utile”, tu senza pensare rispondi che stai solo dando un’occhiata, ma dentro di te vorresti urlargli a pieni polmoni: “fatti i cazzi tuoi!!!”.

Se una persona non ha una forte autostima, si sente in difficoltà e si sente a disagio di fronte ad un venditore.

Il più delle volte infatti, i venditori sono evitati proprio perché le persone non desiderano trovarsi in una situazione pericolosa, all’interno della quale temono di essere convinti ad acquistare qualcosa contro la propria volontà.

Per questo tu devi evitare come la peste i corsi di vendita per accettatori, perché ti portano volente o nolente, a fare questo tipo di vendita in officina.

La strada della vendita che io ti suggerisco di intraprendere, è quella che attrae il cliente.

COME ABBASSARE LE DIFESE DEL CLIENTE, GRAZIE ALLA VENDITA PULL.

Ti avverto subito che questo tipo di vendita è efficace solo se le viene affiancato un marketing in officina fatto come si deve, quindi come detto più volte, il marketing viene prima di tutto.

La prima fase nella vendita “pull”, come appena detto consiste in un marketing ben fatto e che ti porti clienti che ti percepiscano come LA SOLUZIONE.

È fondamentale che il cliente che richiede di parlare con te, ti percepisca come un professionista e non come uno che vuole assolutamente vendergli qualcosa.

La parola vendita in questo caso non deve nemmeno essere pensata.

Perché per quanto tu possa fare le cose in maniera professionale e diversa da tutti gli altri meccanici della tua città, resta comunque il fatto che il termine “venditore“, nella mente di quello che si ritrova dalla parte del cliente, è considerato come qualcosa di negativo.

Ma scusa Max, ma tu hai chiamato il tuo sito Vendere in Officina e ora mi dici che la parola vendita, vendere o venditore, non vanno bene?”.

Vendere in Officina nasce per insegnare ai meccanici a vendere, ma come leggerai di seguito non ti sta insegnando qualcosa in senso negativo o manipolatorio, ti sta insegnando a diventare un professionista anche quando sei di fronte al cliente.

Inoltre, non c’era un altro modo di chiamare Vendere in Officina. Già se l’avessi chiamato Marketing in Officina, avrei il 10% dei circa mille lettori al mese che passano da queste parti.

Ma torniamo a te…

Quando hai di fronte un cliente già preparato dal marketing che imparerai su questi articoli, le persone ti percepiranno come un consulente.

La vendita consulenziale è l’unica arma che devi impugnare quando hai il cliente di fronte a te.

Le persone verranno da te perché vorranno delle risposte, verranno da te perché sei percepito come il meccanico più adatto per le loro esigenze.

Quindi il cliente si aspetterà che INSIEME A LUI tu valuti quale sia la situazione più adatta, ti presenterà i suoi problemi e le sue esigenze che tu hai il dovere di capire e di fargli comprendere quale sia la soluzione migliore a riguardo.

Fargli una diagnosi gratuita non ti manderà in fallimento, ma lui abbasserà le difese e ti saprà riconoscere come autorità e ti riterrà un meccanico esperto.

Inoltre, verranno introdotti nel contesto due aspetti mentali molto importanti.

Perché dopo aver parlato ed analizzato assieme al cliente la sua situazione, sarai tu nella posizione di dire a lui se fai al caso suo.

E quando sei tu che decidi se lavorare o meno con quel cliente, il coltello dalla parte del manico è nelle tue mani.

Infatti, non verrai più percepito come qualcuno che vuole vendergli a tutti i costi qualcosa e mano a mano che il dialogo va avanti, lui sarà sempre più desideroso che tu riesca ad aiutarlo.

Sarà lui quindi che avrà un forte desiderio di acquisto.

E quando accade questa vera e propria magia, si arriva ad un vero e proprio cambio di ruoli, un vero proprio rovesciamento della trattativa in cui il cliente è desideroso di avere a che fare con te e di affidarti il suo mezzo di trasporto.

Ma come si fa a creare questo tipo di rapporto?

Per prima cosa bisogna partire da un concetto molto importante:

Quando il cliente non si fida del meccanico è perché è convinto che voglia vendergli qualcosa a tutti i costi.

Il concetto che hai appena letto qui sopra, devi piantartelo in testa una volta per tutte!

Prima ti metti in testa che il cliente non è scemo e che vuole solo risparmiare, prima comincerà la tua ascesa professionale come MECCANICO VENDITORE.

Perché se non porti avanti la tua trattativa in modo consulenziale basandoti su questo principio, se abbandonerai la strada che ti sto tracciando, qualsiasi negoziazione che farai sarà condannata ad essere fallimentare.

Il vero problema è composto dal fatto che il cliente è diffidente, quindi mentre tu sei lì che spieghi in maniera tecnica che sei più bravo degli altri, lui non ti sta nemmeno ad ascoltare.

Per questo che dico e non finirò mai di ribadire, che tu devi attrarre alla tua officina solamente clienti pre-qualificati dal tuo marketing.

Non puoi lavorare con persone paranoiche che come unico pensiero hanno in testa “non devo farmi inculare, non devo farmi inculare, non devo farmi inculare…”.

Corsi di accettazione

Corsi di accettazione

Perché se lavori con questi clienti pre-qualificati, hai la tranquillità, nel caso in cui ne arrivi uno nuovo o fuori target, di poterti prendere il tempo che vuoi per fargli capire che la tua intenzione non è vendere qualcosa a tutti i costi.

Solo così avrai il tempo di rassicurare il nuovo cliente.

Questo è il perno della vendita fatta in maniera professionale.

Per vendere non è necessario fare dei corsi sulla manipolazione o possedere grandiose tattiche di controllo mentale, tanto meno di usare merdose leve sovrumane di ogni tipo.

Se metti il cliente in una condizione di tranquillità, lui ti ascolterà veramente e senza pregiudizi di alcun tipo. E se il cliente ti ascolta realmente, allora viene estremamente semplice persuaderlo in maniera etica a prendere la strada corretta (tecnicamente parlando).

Si deve quindi sfondare una barriera emozionale in modo tale che possa uscire la parte razionale.

Ma quindi Max come facciamo per poter rassicurare il cliente in maniera che si fidi di noi?”.

Eccoti servito…

LA VENDITA CONSULENZIALE

Partiamo dal presupposto che le persone non hanno nessuna voglia di parlare con un venditore, parlare con un consulente invece, riduce di molto la barriera delle difese.

Non sei tu che vuoi vendere, è il cliente che vuole comprare e questo succede grazie al marketing che hai precedentemente attuato.

SPECIFICA CHE NON SEI DAVANTI A LUI PER VENDERE, MA SOLO PER POTERLO AIUTARE

La verità paga sempre!

Il cliente vuole una persona che sia chiara e che dica sempre la verità. Quindi non limitarti a non fagli pressione o a tranquillizzarlo, ma parlagli chiaro e digli direttamente in faccia che non sei lì per vendergli qualcosa tutti costi e che se dopo aver analizzato la sua situazione in termini tecnici ed economici, scoprirai che non fai al caso suo, lo saluterai o sarai tu il primo a segnalargli un’altra officina che rappresenti le sue aspettative.

Se fai questo, il cliente si rilasserà ancora di più, perché apprezzerà la tua onestà e il tuo comportamento e a questo punto, si fiderà ancora di più.

Inoltre, quando lo metti di fronte al fatto che tu certi tipi di interventi non li fai, sottolinei il fatto che sei molto specializzato in quello che hai scelto di fare.

Risulterai ancora più esperto ai suoi occhi.

AMMETTI I TUOI LIMITI

Se durante la contrattazione parli continuamente di quanto è figa la tua officina e quanto poco costi rispetto agli altri, il cliente automaticamente comincerà a chiedersi, da buon italiano, da quale parte arriva la fregatura.

Parti dal presupposto che devi focalizzare la tua officina, come descritto in diversi articoli di questo blog, quindi accetta il fatto che non puoi andare bene per tutti.

SE IL CLIENTE NON SI DECIDE, CHIUDI TU LA CONVERSAZIONE

Se dopo un po’ che discuti con il cliente, ti sembra che la trattativa non vada da nessuna parte, sappi che è il momento di bluffare.

Quindi chiudi la conversazione spiegando che se non è convinto, molto probabilmente la tua officina non è il centro assistenza che fa per lui e di conseguenza non ha alcun senso continuare a parlarne.

A questo punto, se il cliente si mostra sorpreso della tua chiusura della questione, sappi che hai colpito nel segno ed è il momento per rientrare nella parte, garantendogli la massima esperienza o sfoderando una garanzia o un servizio diverso da quello che può trovare nel mercato.

Questa mossa, riconfermerà nella sua mente che tu non sei lì a vendergli qualcosa ad ogni costo e sgretolerà il pensiero che tutti i clienti hanno, ossia: “il cliente non si fida del meccanico perché è convinto che voglia vendergli qualcosa a tutti i costi”.

Prima di chiudere, lasciami ribadire il fatto che devi uscire da quella mentalità “vecchia scuola”, dove bisogna portare a casa più lavori possibili anche a prezzi stracciati e con modalità di pagamento castiganti per te.

Perché questa geniale strategia ti porterà nel più breve tempo possibile a rimanere con i conti in banca vuoti e con le relative conseguenze.

Se invece applicherai quanto riportato qui su Vendere in Officina, sarai sorpreso dai risultati che potrai ottenere già da domani mattina.

Corsi di accettazione

Corsi di accettazione

Ma tutto questo, avviene solamente se prima crei un marketing specifico per portare il cliente giusto da te e per fare questo, io ti aiuterò con dei corsi di formazione dove ti insegnerò le strategie di marketing specifiche per autofficine, che sto attualmente testando in gran segreto, con un numero ristretto di autoriparatori.

Perché quello che voglio io, è far sì che quando il cliente arriva in officina da te, ti consegni le chiavi e ti dica:

fai quello che c’è da fare”.

Ci rivediamo da queste parti…

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