I clienti sono la cosa più importante che un’officina possa mai avere.

So che sembra una banalità ma devi credermi, il più delle volte i titolari di officina ignorano totalmente questo patrimonio.

Che tu sia al timone della tua officina da un anno, cinque, dieci o venti, hai idea di chi siano i tuoi clienti? Nel senso, sono gli stessi clienti che sono venuti l’anno scorso? Cinque anni fa? I tuoi clienti vecchi sono stati sostituiti da altri?

È importante tenere traccia dei tuoi clienti sia attuali che potenziali, con la stessa scrupolosità che dovresti utilizzare per tenere traccia al flusso di cassa, perché i clienti stessi creano il flusso di casa.

Una volta che sai chi sono i tuoi clienti è essenziale mantenerli soddisfatti nel corso del tempo, sfruttando sconti, premi ed opportunità, togliendoti dalla testa che i tuoi clienti vengano da te per caratteristiche come “qualità, cortesia o giusto rapporto qualità prezzo”.

Non è sufficiente un “grazie, ci vediamo al prossimo tagliando!”, ma dovresti impegnarti a rimanere in contatto con loro.

TRACCIA I CLIENTI ATTUALI E CREANE DI NUOVI

Come stai profilando i client? E i clienti potenziali?

Ti suggerisco di sfruttare un sistema molto usato da chi fa marketing a livello professionale, che si differenzia di gran lunga da chi spara nel mucchio sperando di raccogliere qualcosa.

Crea una lista di clienti potenziali o clienti che sono venuti in officina da te in modo casuale e un’altra lista per i tuoi clienti abituali.

All’interno di questi elenchi non devi far mancare l’indirizzo fisico, l’indirizzo mail e il numero di cellulare.

Ovviamente mi auguro che tu sia in linea con la protezione dei dati (GDPR Regolamento Ue 2016/679) e che il cliente ti abbia espressamente autorizzato ad inviargli informazioni.

Avere questi elenchi compilati con cura, non solo ti aiuterà a tenere traccia dei clienti che vengono in officina in modo casuale, ma ti aiuterà a convertirli in clienti abituali.

Se qualcuno viene nella tua officina solo per fare la revisione, chiedigli comunque i dati e chiedi l’autorizzazione a inviargli del materiale informativo. Segnati in quale officina è andato fino ad ora e cerca di capire perché, segnandoti il motivo vicino al suo nome.

Inoltre puoi fare la media della sua percorrenza annua: se dai Km segnati nel cruscotto, sottrai i km dell’ultimo tagliando e li dividi per i mesi trascorsi dall’ultimo tagliando, saprai quando in linea di massima scadrà il tagliando la prossima volta, quindi un mese prima potresti inviargli una bella busta di carta come promemoria.

Tu chiuderai un’altra vendita, e il tuo cliente apprezzerà il fatto che ti sia ricordato di lui e lo aiuti nella gestione del veicolo.

Ma non solo, questa profilazione dovrebbe tenere conto di quello che un cliente ha acquistato o richiesto nel tempo, la cifra totale che ha speso, il margine sull’intervento e anche i problemi nella gestione che potresti aver incontrato.

PER VENDERE IN OFFICINA E MANTENERE VICINI SIA I CLIENTI ABITUALI CHE QUELLI OCCASIONALI (O POTENZIALI), DEVI AVERE UN CONTATTO COSTANTE CON LORO.

Qual è il punto di avere una lista di clienti profilata se non la sai sfruttare al massimo?

Contatta con buon senso le persone della tua lista, sia telefonicamente (chiamata o messaggio) che via mail, per comunicare loro quello di cui hanno bisogno o per verificare se sono rimasti soddisfatti del loro precedente rapporto con la tua officina.

Sfrutta l’opportunità di chiedere ai tuoi clienti dei feedback per migliorare i tuoi processi e la tua azienda, contattali non appena hai qualcosa da offrire loro o hai la risposta a un loro problema che ti era stato sottoposto mesi prima.

SU QUALE TIPOLOGIA DI CLIENTI BISOGNA FOCALIZZARSI?

Questa è una domanda che mi viene posta ad ogni consulenza (se vuoi prenotarne una clicca qui).

Anche se non ho la più pallida idea di quella che sia la tua realtà, la prima cosa che consiglio di fare io è quella di puntare sui clienti già acquisiti ma non abituali, ossia i clienti occasionali.

“ah non nuovi clienti…”.

Ci sono vari motivi per cui la penso così…

La prima ragione è che costa molto di più acquisire un nuovo cliente rispetto che trasformare un cliente occasionale in cliente abituale. In secondo luogo, i tuoi clienti occasionali hanno già dimostrato interesse per la tua officina e anche se “leggero”, hai già cominciato ad instaurare un rapporto con loro.

Terzo: se tratti abbastanza bene i clienti esistenti, questi potrebbero segnalare la tua officina ai loro amici e quindi portarti nuovi potenziali clienti, raccontando loro chi siete, cosa fate e soprattutto come lo fate.

Inoltre se le auto sono intestate a persone, puoi anche archiviare le date dei compleanni dei tuoi clienti in modo che, quando arriva il giorno potrai offrire loro uno sconto o un regalo.

Si tratta di gesti piccoli e che a te costano poco, ma che potranno nel tempo portarli ad affidarsi solo ed esclusivamente a te per la tua specializzazione, diventando così un cliente sempre più legato alla tua officina, garantendoti conseguentemente un costante flusso di cassa.

 Cosa dovresti scrivere o dire nelle comunicazioni ai tuoi clienti?

Per prima cosa sottolinea la loro fedeltà, quindi continua parlare loro dei servizi che potrebbero essere di loro beneficio o dai loro motivi per cui dovrebbero venire nella tua officina (DEVI DIVENTARE IL FORNITORE CHE VORRESTI AVERE!!!)

Quindi dai  ai clienti informazioni su come possono effettuare da soli una prenotazione nel tuo sito o invitali a rispondere direttamente alla mail o al messaggio che gli mandi.

Quando il cliente è andato via dopo l’intervento, non dimenticarti di seguirlo con altre comunicazioni specifiche, ad esempio chiedigli cosa gli è piaciuto in particolare del servizio ricevuto, oppure come puoi migliorarlo, o se consiglierebbe la tua officina a un suo amico.

Questa tattica è un altro modo per coinvolgere il cliente nel far crescere la tua impresa.

I clienti saranno felici di lasciare recensioni gratuitamente, se ci vedranno un beneficio.

Le opinioni dei clienti abituali, significano molto di più agli occhi dei clienti potenziali di quello che dici tu.

Quindi crea dei file con le testimonianze positive che rilasciano i tuoi clienti soddisfatti e utilizzali nei tuoi materiali di marketing futuri.

Ovviamente, tieni conto anche delle testimonianze negative, potrebbero essere utili per migliorare determinati reparti.

LIFETIME VALUE DEI CLIENTI IN OFFICINA

Gli elenchi dei tuoi clienti ti danno inoltre un altro dato molto importante, ossia quanto tempo in media il cliente rimane con te.

3, 5, 10 anni?

La cosa importa poco se non hai idea di quanto il cliente ti è fedele nel tempo.

L’idea di base è che sai quanto margini su un cliente in media, sai quanto tempo e per quali servizi acquisirlo.

Mettiamo caso che tu abbia un’officina specializzata in tal marchio, non è necessario che sia un’officina autorizzata, mi basta che tu prenda i veicoli dei tuoi clienti e controlli qual è modello di auto che passa di più all’interno della tua officina.

Oppure su quale tipologia di auto hai più margine, se parliamo di manutenzione ordinaria.

Bene, ora per comodità ragioniamo che per quel tipo di manutenzione in un anno, pagati i ricambi e le spese a te rimangano 100€ (importo buttato lì a caso) e quel tipo di cliente viene da te a fare il tagliando 1 volta all’anno e di media il cliente rimane fedele alla tua officina per 5 anni.

Ora sai che quel cliente ti fa marginare solo sul tagliando 500 euro in 5 anni.

Nel corso di 5 anni, quell’auto ha tutta una serie di manutenzione straordinarie che ipotizziamo ti possano far fruttare altri 500€ di margine.

Abbiamo 1000€ che realmente potresti guadagnare in 5 anni, ma i conti li devi fare tu.

Detto questo, potenzialmente potresti spendere 1000€ per acquisire quel cliente in varie forme e chiudere a pareggio.

Se non segmenti i clienti però, se non fai i conti di cosa margini su quel modello di auto, se non sai dove margini di più, difficilmente potrai sapere questo dato. E se non sai questo dato, non puoi nemmeno sognarti di fare alcun tipo di azione di marketing.

Se non hai in mano questo, non sai nemmeno da dove partire…

Non sai quanto e come investire su sistemi pubblicitari, non sai quanto investire su un cliente perché ti porti un altro cliente e non sai cosa scrivere perché non sai a chi stai comunicando.

E tutti i corsi che acquisterai online per aumentare le tue vendite, senza questo punto di partenza non ti serviranno a niente.

In pratica tu e il marketing non vi incontrerete mai.

È questo il punto.

Come detto più volte, il marketing è un’attività complessa e articolata, quindi devi metterti di impegno se vuoi che la tua officina progredisca.

Alla prossima…

Max.

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